고객 이야기
자문 이후에 남은 변화
별점 위젯이 아니라, 어떤 자문을 받고 무엇이 달라졌는지에 가깝게 적었습니다.
접점 진단을 받고 나서야 매장 안내판과 예약 문자 문구가 서로 다른 약속을 하고 있었다는 걸 알았습니다. 고칠 목록이 많아서 한 번에 다 반영하진 못했지만, 우선순위가 생기니 스태프도 덜 헷갈려 합니다.
분기 캘린더를 줄이는 작업이 처음엔 아깝게 느껴졌습니다. 그런데 남은 일곱 개 일정이 매장·온라인에서 같은 날짜로 맞춰지니, 문의 응대가 한결 단순해졌습니다.
런칭 직전에 역할표만 다시 그려 달라고 요청했습니다. 거창한 전략 문서보다 승인 경로가 필요했거든요. 이틀 만에 쓸 수 있는 브리프가 와서 인쇄·안내 문구 충돌을 막았습니다.
운영 전략 자문을 진행하며 90일 실행안까지 받았습니다. 디자인 시안을 기대한 분은 실망할 수 있어요. 대신 ‘누가 언제 무엇을 말할지’가 문서에 남아 팀 회의 시간이 줄었습니다.
90일 로드맵으로 회의를 줄인 사례
신제품 출시 후 채널이 네 곳으로 늘면서, 매주 문구와 일정이 어긋났습니다. 자문 첫 주에 현행 접점과 담당 역할을 테이블로 정리했고, 둘째 주에는 빼야 할 일정과 남겨야 할 메시지를 구분해 초안을 받았습니다.
최종 문서에는 디자인 가이드 대신 매장·온라인·고객문의용 문장 카드와 주간 점검 질문이 들어 있었습니다. 실행 중에도 주간 질문 세 개만으로 톤이 흐트러지는지 확인할 수 있었습니다.
지역 축제 시즌을 앞두고 방문 상담을 했습니다. 전국 트렌드 슬라이드보다 동구 일대 손님 동선 이야기가 더 도움이 됐습니다.